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깊게 남는 CS응대의 기억

July 29, 2015

깊게 남는 CS응대의 기억

요즘 페이스북 페이지를 어떻게 키워야할지에 대한 고민이 많다. 결국 ‘광고를 해야 하나’ 라는 생각이 들다가도, 그래서 뭐 얼마나 지속될까 싶어서 자제하고 있다. 조금이라도 접근성을 높이기 위해서 페이지의 이름을 ‘코믹시스트’에서 ‘코믹시스트 – 만화, 웹툰, 애니메이션 정보’로 바꾸려고 했다. 아무리 ‘만화’, ‘웹툰’ 등으로 검색해도 나오지 않았기 때문이다.

문제는 여기서 발생했다. 좋아요가 200이 넘으면 페이지의 이름을 바꿀 수 없다. 1회 바꿀 수 있다고 나오지만, 버튼은 비활성화 상태다. 다른 사람들도 이미 질문을 많이 올렸지만, 답변이 달린 질문은 하나도 못 봤다. 이 상황은 외국도 마찬가지인지 구글에서 “how to change facebook page name 200” 라고 검색하면 팁이 수두룩하게 나온다. 그 중 하나를 따라 요청서를 올리는 것까진 성공했지만, 거부당했다.

“I Love New York”을 “I Love San Francisco”로 바꾸면 기존 유저가 혼란스러울 수 있다는 이유로 이름을 바꾸는 거은 허용하지 않는다고 한다. 그래서 그런 케이스가 아니고 부연 설명에 지나지 않는다고 다시 한 번 메일을 보냈다. 이번 답변은 더 강경했다. 두세문장의 메일이 왔는데, 그 중 한 문장이 “Our decision is final.”. 이 문장 하나에, 그 다음 문의는 아무 것도 할 수 없게 됐다. 다음에 또 질문하면 계정 파버릴 것 같은 생각이 들 정도라 :)

사용자가 10억명이 넘으니 마치 나라의 법처럼 강력한 통제를 해야 하는 것을 머리로는 이해하지만, 당하니까 참 기분이 그렇다. 갑질 같다는 생각도 들고. 사용자 입장에선 매일 쓰는 여러 플랫폼 중 하나인데 말이다. 최근에 구글에도 CS를 넣은 적이 있었는데, 한국 직원이 매우 친절하게 답변해주고 문제도 해결해줘서 인상이 좋게 남았다. 정말로 큰 업체라서 안 쓰고는 살 수 없을 정도의 서비스일지라도, CS 1개에 대한 인상이 참 중요하다.