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국내 이커머스에 대한 추천글 소개

March 16, 2015

국내 이커머스에 대한 추천글 소개

스타트업 미디어의 글을 많이 소비하고 있는데 그 중 상당수는 현재 이 바닥이 어떻게 흘러가는지 감을 잡기 위해 읽는 것이지 컨텐츠 자체가 유용하다는 생각은 들지 않는데, 가끔씩 마음에 드는 기획연재물이나 인터뷰가 나오곤 하는 것 같다.

작년 연말에 재밌겠다고 찜해놓고는 얼마 전에야 본 기사가 있다. 현재 데어즈의 전략담당 이사인 김현수님이 작성한 시리즈 기사 eCommerce 제(멋)대로 헤집어 보기다. 총 7개의 글로 이뤄져 있는데, 1~3번째의 글이 특히 더 좋다.

eCommerce Value Circle에 대해서 많이 공감하는데, 대부분의 종합 쇼핑몰은 2단계인 신뢰와 가격까지는 어느 정도 유사하다. 그래서 다음 격전지인 배송과 CS의 경쟁이 치열하다.

그러나 신뢰, 상품, 가격에서 큰 격차를 보이지 않을 경우 그 경쟁 접점은 배송/CS의 다음 Value Circle 로 넘어간다. 정부 정책으로 판매가와 적립금까지 규제받아 제품의 차이가 거의 없는 온라인 도서 쇼핑몰 시장은 이런 패턴이 확연하다(이들의 총알배송 전쟁은 진작 시작되었음을 상기해보자).
오픈마켓간의 경쟁이 치열해 상위 3개사의 상품과 가격 격차가 줄어들자 의류 상품 반품비 무료, 배송비 만원 이상 무료 등 갖가지 경쟁이 치열했다. 결국 소셜커머스의 경쟁 점화로 인해 9,800원 이상 무료배송까지 나타났다. 이후 배송비 경쟁을 넘어 당일배송, 로켓배송, 친절배송, 반품 신청시 즉시 환불, 24시간 콜센터 운영 등 그 다음 레이어의 Value Circle 로 경쟁 접점이 번지고 있다.

대부분의 서비스 기획자는 Circle의 가장 바깥 요소인 차별적 흥미요소나 호감도, 편의성, 재방문요소 중 더 매력이 떨어지는 비현금성 마일리지(출석도장 같은)까지만 고려하게 된다. 그 외의 핵심 밸류는 기획자의 영역이 아닌 영업부서의 영역이기 때문이다. 아래 문단에서도 지적하는 부분이지만, 사용자 경험은 eCommerce에서 절대적이지 않다. 가격이 훨씬 우선하므로, 그 중요성이 한참 뒤쳐진다. MD가 히트상품을 소싱하여 대박을 내는 일은 비일비재하지만, 기획부서가 대박을 만들어내는 사례는 내가 알기론 없다. 이 글에서는 G마켓의 스타샵을 거론하는데, 그게 도대체 몇 년전의 일인가. 근 5년간의 사례를 봐도 특별한 사례가 없는 것으로 알고 있다.

그럼에도 불구하고 사용자 경험의 혁신이 매출의 혁신이 될 수는 없다. 앞에서 언급한대로 상품과 가격의 허들은 높다. 가격 경쟁력과 상품력이 떨어지는 쇼핑몰이 완성도 높은 UX만으로 판세를 뒤집을 수 없다는 얘기다. 고전하는 업계 입장에서 보면 유통의 슬픈 자화상이고, 현실로 보면 세계 최고의 정보력을 갖춘 국내 온라인 쇼퍼들이 엄격히 들이대는 잣대다. 스마트폰 시장은 음성통화 품질이나 단말기 가격을 벗어나 누가 더 앞선 사용자 경험과 브랜드 경험을 제공하느냐로 시장이 갈렸지만 이커머스 시장은 아니다. 적어도 ‘아직은’ 그렇다.

쇼핑에서 가장 큰 영향을 미치는 것이 가격이기 때문에 eCommerce의 기획자가 재미를 느끼기가 쉽지 않다는 생각을 많이 하고 있었는데 그런 부분을 논리정연하게 풀어줬다는 점에서 많이 공감하였다. 단지 공감뿐만 아니라 알아두면 좋은 내용도 많아서 전체 시리즈의 일독을 권한다.